📞 Tre Chiamate, Tre Volte «Chi È Lei?», Tre Volte «La Faremo Richiamare»
Quest’estate sono stato il cliente che ogni azienda sogna. Informato, organizzato, con tutto già scritto e i soldi in mano. Un’azienda di trasporto persone non mi ha mai mandato il preventivo.
A metà agosto ho raccontato in un post la storia del pullman che stavo cercando per la festa del diciottesimo di mia figlia, che si terrà a dicembre, poco prima di Natale, e delle aziende che non mi avevano mai mandato un preventivo. La sera stessa una persona che conosco, dopo aver letto il post, mi contatta in privato e mi passa il numero di un’azienda che si occupa di trasporto di persone. Non è l’azienda di noleggio autobus di cui ti ho raccontato due settimane fa, che è una nostra cliente. Questa è un’altra, e non ha solo pullman.
Starai pensando che io sia un tipo ansioso, visto che ad agosto cercavo già un pullman per dicembre, ma il motivo di questo largo anticipo è un altro. Sotto le feste trovare un autobus libero è difficilissimo, perché tra viaggi aziendali e turisti chi lavora bene in questo settore è già pieno.
Il giorno dopo, pensando che quella sarebbe stata la volta buona, chiamo quel numero. Mi risponde il titolare, una persona vera in carne e ossa, e mi chiede di mandare un’email. Gli dico che ho già compilato il modulo sul loro sito. Lui replica: «Non ci è arrivato niente, la richiesta sarà finita nello spam.» Bene, ma non benissimo, penso subito. E mi detta un altro indirizzo.
Lo stesso giorno scrivo a quell’indirizzo un’email con tutto dentro. 55 ragazzi, orari, dove prenderli all’andata e dove lasciarli al ritorno. Non è una domanda vaga, è un ordine pronto. Nessuna risposta.
Nei nove giorni successivi lui tace, e non mi faccio risentire nemmeno io, perché intanto cerco da solo altri fornitori e mando un’email pure a loro. Ma anche quei tentativi vanno a vuoto, non mi risponde nessuno. Mi dico che magari il titolare sarà impegnatissimo per via del turismo estivo, e torno a cercare altri recapiti di quell’azienda, con l’idea di parlare con una segretaria o con un venditore. Su Google trovo il fisso dell’ufficio e, nella scheda dell’attività, anche un altro cellulare.
Il decimo giorno quindi torno al telefono. Tento di nuovo la fortuna con il cellulare del titolare (della serie «la speranza è l’ultima a morire»). Faccio venti squilli prima di riattaccare, nessuna risposta. Provo anche gli altri due numeri. Lì risponde invece un centralino con l’AI, tutte e due le volte con la stessa sequenza. Mi chiede chi sono. Mi presento. A quel punto ritrova la mia richiesta: «Vedo che ha già una richiesta aperta, la faremo richiamare.»
Il giorno dopo richiamo l’ufficio. Terza volta, identico. Poi riprovo sul cellulare dove mi aveva risposto lui. Di nuovo, niente.
Da quel momento, silenzio, né telefono né email.
L’AI ha fatto tutto bene. Ha risposto, ha registrato e ha ritrovato la mia richiesta tre volte su tre. Dietro di lei però non c’era nessuno.
Il titolo può far pensare che la colpa sia dell’AI. Non lo è. Ha svolto proprio il lavoro per cui l’avevano messa lì. Quello che è mancato è venuto dopo di lei. Ovvero, nessuno mi ha mai richiamato.
📩 Quarantotto Giorni Dopo Mi Chiedono di Riscrivere Tutto. Per la Terza Volta
Il 1° ottobre, quarantotto giorni dopo la mia prima telefonata, l’azienda si fa viva. Non con me. Attraverso la persona che me l’aveva segnalata.
Mi passano un terzo indirizzo email a cui rimandare tutti i dettagli, perché li vogliono girare a un collega che ha il mezzo adatto.
Conta con me. Il modulo sul sito, che non era arrivato. L’email al secondo indirizzo, con tutto dentro. E adesso un terzo indirizzo, per ricominciare da capo. La stessa richiesta, per la terza volta.
Non ho avuto modo di replicare perché in quel momento ero particolarmente preso dal lavoro, come qualunque cliente.
Chi ha fretta non ti dice di no. Smette di rispondere. E se nessuno tiene d’occhio le richieste rimaste aperte, non ti accorgi nemmeno di averlo perso.
Alla persona che me l’aveva segnalata avrei voluto scrivere comunque, per due motivi. Il primo, perché sapesse com’era andata. Se un giorno passasse il nome di quell’azienda a qualcun altro, anche lui rischierebbe di restare senza preventivo. Il secondo, per dirle che avevo già risolto altrove. Una delle prime aziende a cui avevo chiesto il preventivo, ad agosto, mi aveva risposto. Ci eravamo confrontati, avevamo trattato, e a settembre avevo comprato da loro.
Tra l’altro, mentre scrivo questo articolo, il preventivo non è ancora arrivato. Se non fosse tragico, sarebbe comico.
📝 Senza l’AI Non Va Meglio. Va Uguale, con una Bestemmia in Più
Torno alla storia del mio post di agosto su Facebook. Per il pullman avevo chiesto un preventivo a sei aziende. Quattro preventivi su sei non sono mai arrivati.
C’è un dettaglio che non ti ho ancora raccontato. Le uniche due che mi hanno risposto al telefono, a fine conversazione, hanno chiesto a me di scrivere il riassunto di quello che ci eravamo detti e di mandarglielo per email. «Per essere sicuri di non perdere la richiesta.» (Entrambe hanno detto così!)
Eccola, la bestemmia. Commerciale, s’intende. Se al telefono hai già una persona che risponde, non puoi chiedere al cliente di sbrigare il lavoro di segreteria al posto tuo.
A quelle due, che almeno mi avevano risposto, è andata bene, tanto che da una delle due alla fine ho comprato. E qui sì, lo ammetto, un po’ ansioso lo stavo diventando. Più passavano i giorni, meno possibilità avevo di trovare un autobus libero per dicembre. In una situazione normale le avrei salutate. Chi chiama ha altro da fare, e il lavoro se lo aggiudica il primo che lo tratta come si deve.
Nella seconda storia, invece, lo strumento c’era. Il centralino con l’AI ha registrato la mia richiesta e l’ha ritrovata tre volte su tre. Immagino che da qualche parte ci siano le mie telefonate trascritte e riassunte in bella copia. Eppure nessuno mi ha richiamato.
Quindi lo strumento non è il problema. Senza un processo che dica chi deve richiamare, e senza qualcosa che controlli che succeda davvero, l’AI da sola non porta da nessuna parte.
🎲 Voglio Pensare di Essere Stato un Caso Sfortunato
Voglio pensare di essere stato un caso sfortunato. Che in quell’azienda, di solito, le richieste prese dal centralino con l’AI arrivino a qualcuno che richiama. Ma se è andata così con me, sarà andata così anche con altri. Quanti?
La domanda vera, però, non è se nella tua azienda succede. È quante volte succede. E di solito nessuno ha il conto.
Pensa a chi ti chiama alle 19:45, il sabato mattina e la domenica pomeriggio. Chi lavora ha tempo per telefonarti solo fuori dal suo orario, che però, nella maggior parte dei casi, coincide con il tuo. E pensa a chi ti cerca in orario, mentre siete tutti impegnati, chi al telefono con un altro cliente, chi in cantiere e chi in riunione.
Con l’AI la richiesta resta almeno registrata da qualche parte. Senza AI, se nessuno risponde, non resta niente. Al massimo c’è una segreteria, ma in quanti, il lunedì mattina, la ascoltano come prima cosa e danno seguito a tutte le richieste?
Quante richieste si perdono così in un mese? Il titolare, con l’AI o senza, con la segreteria o senza, un numero non ce l’ha.
Una richiesta che nessuno ha contato non la cerca nessuno.
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🗂️ La Richiesta Diventa una Pratica con Due Nomi Sopra
Adesso riprendiamo la stessa telefonata, ma con l’AI collegata a un CRM, il programma nato per gestire i rapporti con i clienti. In Italia, secondo l’Istat, il CRM lo usa solo il 21,1% delle piccole e medie imprese, poco più di una su cinque.
Nel CRM ogni richiesta diventa un’opportunità, cioè una pratica aperta con il nome del cliente, il nome di chi deve seguirla, la data in cui è nata e, appena si capisce, quanto potrebbe valere.
Ecco cosa succede, passo per passo.
Risponde una persona. Se nessuno può, l’AI. Nel primo caso, con il permesso di chi chiama, la telefonata viene registrata, e l’AI la trascrive e la riassume. Se invece sono tutti impegnati, o è fuori orario, al telefono va direttamente l’AI, che dice subito di essere un’AI e svolge lo stesso lavoro.
Trascrizione e riassunto finiscono nella scheda del cliente, tra le note. Dentro il CRM, non nel pannello dell’AI.
Nasce in automatico un’opportunità con due nomi sopra, il cliente e chi deve richiamarlo. Chi la riceve legge il riassunto e, se vuole, la trascrizione intera. Chi richiama sa già chi è il cliente e cosa ha chiesto.
Se non viene lavorata entro il tempo stabilito, il promemoria arriva a chi la deve seguire. Il limite lo decide l’azienda, una volta, per iscritto.
Se ancora niente, l’avviso sale al titolare o al responsabile di reparto, che può chiedere perché.
Dopo la prima chiamata l’opportunità prende un valore. Lo mette chi ha rivolto al cliente le prime domande per capire cosa gli serve e quanto può spendere, oppure l’AI stessa, se la richiesta è chiara.
Il titolare ha l’elenco. Quante sono, quando sono nate e quanto potrebbero valere. È quello che ti ho mostrato con le schermate vere nell’articolo sull’azienda di noleggio autobus, dove la titolare per la prima volta ha visto quanti preventivi ha fuori e quanto valgono.
Il rovescio. Senza CRM, l’AI è un Excel che parla. Scrive nel suo pannello, e quel pannello non lo guarda nessuno. Nessun valore, nessun elenco, e il titolare non sa quanti soldi sta perdendo.
Torno all’azienda che mi era stata segnalata. Da cliente, non so cosa ci fosse dietro il suo centralino con l’AI. So solo che la mia richiesta, ritrovata tre volte, non mi ha mai portato una telefonata.
Lo so cosa stai pensando, me lo dicono a ogni consulenza. «Allora basta che dica alla segretaria di stare più attenta.»
La segretaria è brava, e nessuno te la vuole togliere. Ma lavora in un orario che non copre le 19:45 di sera, il sabato alle 11 non c’è, e la domenica nemmeno. Quando è al telefono con un cliente, chi chiama in quel momento trova occupato. Le telefonate che non ha preso, la segretaria non le vede, e tu nemmeno. Il sistema sì.
Se ancora non hai un sistema che ti dice esattamente quante richieste ti arrivano fuori orario, quante aspettano ancora che qualcuno richiami e, soprattutto, da quanto tempo, c’è un modo per farti un’idea prima di investire un solo centesimo.
Sì. Si chiama Mystery Call. È una richiesta di prova, fatta da una persona del mio team formata apposta per questo, che si presenta come un tuo cliente.
In ogni caso chiamiamo la tua azienda e lasciamo una richiesta dal modulo del tuo sito. Se avete anche WhatsApp, scriviamo pure lì.
Poi registro io un video in cui ti mostro quante volte abbiamo chiamato, dopo quanto tempo qualcuno ha risposto e se la richiesta è stata presa in carico. Insieme al video ti arriva anche un riepilogo scritto.
Per richiederla, compila il modulo su snyffo.com. Un nostro consulente ti chiama in giornata per metterci d’accordo. È gratis. Il percorso completo lo trovi in fondo all’articolo.
🕵️ Ci Presentiamo Come un Tuo Cliente. Poi Ti Mostro Cosa È Successo
Ti spiego come funziona nel dettaglio.
La Mystery Call è una pratica che esiste da tempo. Qualcuno contatta un’azienda fingendosi un cliente, per capire se riesce a farsi richiamare, a ricevere un preventivo o a fissare un appuntamento.
Non è un controllo. È una cosa più semplice. Ci presentiamo come un tuo cliente, e poi ti mostro, da cliente, come ci siamo trovati con la tua azienda.
I passi sono cinque.
Compili il modulo. Nome, cognome, email, cellulare, azienda, sito e la spunta con cui ci autorizzi.
Ti chiamiamo in giornata per metterci d’accordo su cosa chiedere. Dove e quando, invece, lo decidiamo noi, così nessuno se lo aspetta.
Poi contattiamo la tua azienda come un cliente qualunque, al telefono, dal modulo del sito e, se c’è, su WhatsApp. Nessuno dei tuoi lo sa.
Alla fine ti mando un mio video di pochi minuti, con lo schermo condiviso, in cui ripercorro cosa è successo. Chi ha risposto, dopo quanto, cosa ci ha chiesto, se qualcuno ha richiamato, quando, e cosa è arrivato per email. Con il video arriva anche il riepilogo scritto. Poi un nostro consulente ripercorre il video con te.
Poi decidi tu. Puoi fermarti lì, oppure affidarci il compito di costruire il sistema che ti tiene sempre i dati sott’occhio. Fa i riassunti delle chiamate da solo, senza che i tuoi commerciali debbano scriverli, e ti mostra l’elenco delle trattative in corso, con quanto valgono e da quanto tempo sono aperte. Le ore che oggi i tuoi commerciali passano a scrivere, le possono passare a vendere. Se vendono di più loro, guadagni di più anche tu. Vincete entrambi.
La Mystery Call è gratis, con tutto il lavoro che c’è dietro, dalle telefonate al video.
Il sistema, invece, è un progetto a parte. Fa arrivare ogni richiesta, già trascritta e riassunta, al venditore che la deve seguire, così non si perde più. Per ognuna ti fa vedere quanto vale, da quanto tempo aspetta e se qualcuno ha richiamato il cliente. Quelle lasciate indietro non spariscono, restano in elenco finché qualcuno non le lavora. Così sai, nero su bianco, quanto fatturato stai facendo e quanto ne stai regalando alla concorrenza ogni giorno.
Dopo la prova avrai davanti quello che è successo, e potrai capire da solo se i soldi che stai perdendo valgono più di quello che ti costa farci costruire il sistema pensato per smettere di perderli, un lavoro che faccio da oltre 20 anni insieme al mio team. Sarà una decisione basata sui fatti, non su una sensazione. E sapremo tutti e due se investire con noi ha senso oppure no.
Di Mystery Call ne seguiamo una a settimana. Non è una frase da offerta speciale. La prova la portiamo avanti noi, a mano, dalla prima telefonata all’ultima email, e il video lo registro io. E questo richiede tempo.
Mentre leggi, qualcuno ha chiamato la tua azienda, oggi o ieri alle 19:45. Se ha trovato una persona con il compito di richiamarlo, bene. Se ha trovato una segreteria, un centralino o nessuno, quanto ti sta costando non lo sai, perché nessuno lo conta. E il fatturato che stai lasciando ai tuoi concorrenti va a chi richiama per primo, senza che nessuno te lo segnali.
Se vuoi sapere cosa succede quando un cliente chiama o scrive alla tua azienda, compila il modulo della Mystery Call su snyffo.com. Ti chiamiamo in giornata per accordarci su cosa chiedere, poi una persona del mio team si presenta come un tuo cliente. Alla fine ricevi il mio video con tutto quello che è successo, e un nostro consulente lo ripercorre con te.
Poi ti fa le domande a cui oggi, probabilmente, non sai rispondere. Quante richieste ti sono arrivate nell’ultimo mese? Quante sono rimaste senza risposta? Di quelle che qualcuno ha preso in mano, quante sono state seguite fino alla fine? Da quanto tempo aspettano quelle ancora aperte? Chi le ha seguite, e chi invece le ha lasciate a metà? Dietro ogni risposta che manca ci può essere fatturato che stai lasciando alla concorrenza, senza nemmeno sapere che esiste. A quel punto il consulente ti mostra come la marketing automation abbinata all’AI può darti quelle risposte ogni giorno, senza doverle chiedere a nessuno, e cosa faremmo noi al posto tuo. La Mystery Call, di fatto, è una consulenza gratuita.
Se i conti tornano e decidi di andare avanti, ti prendiamo in carico. E lì entro in gioco io, insieme ai consulenti senior del mio team, perché questo lavoro lo facciamo noi e non lo passiamo a nessun altro. Non siamo una multinazionale: di aziende così ne possiamo seguire pochissime per volta. Quando i posti del mese finiscono, ci fermiamo lì.
🤝 Prima di Chiudere: Guardati Intorno
Pensa al fornitore che chiami quando ti serve qualcosa in fretta. Se le richieste che gli arrivano finiscono in un centralino, in una segreteria o in una casella che nessuno guarda, prima o poi ci finisce anche la tua. E tu richiami, rispieghi e aspetti. Un fornitore che ha qualcuno con il compito di richiamare ti risponde prima che tu debba inseguirlo, e ti fa risparmiare la risorsa più preziosa che hai, il tempo. Cambiarlo, invece, di tempo te ne costa tanto, tra mesi di prove e una fiducia da ricostruire da zero. Farlo migliorare costa un inoltro.
Condividi questo articolo con lui. Non per gentilezza: per autodifesa.
PS: Ho provato anche su di noi.
Ricapitolo la mia estate. Sei aziende e quattro preventivi mai arrivati. Poi un’altra azienda, tre chiamate prese dall’AI, quarantotto giorni di silenzio e la richiesta da riscrivere per la terza volta.
Dopo un’estate così, volevo evitare ogni possibile rischio di diventare, per un mio cliente, quello che quelle aziende sono state per me: un incubo. Il modulo del nostro sito lo controllavamo già a mano tutti i giorni, cioè verificavamo che le richieste lasciate lì arrivassero davvero nel CRM. Mi sono chiesto cosa si poteva migliorare ancora, e con l’AI ci siamo creati un agente che questo controllo lo esegue da solo, tre volte al giorno, e mi manda un messaggio sul telefono anche quando va tutto bene, così anche il silenzio può diventare un allarme. Se qualcosa si inceppa, ce ne accorgiamo nel giro di poche ore. Un paio di volte a settimana ci diamo comunque un’occhiata anche noi, ma il lavoro sporco lo fa lui al posto nostro. Ora che funziona, lo mettiamo a disposizione di tutti i nostri clienti.
E siccome quello che consiglio lo faccio io per primo, tutti i mesi metto alla prova la mia squadra con una Mystery Call. Mi preparo una nuova serie di nomi e indirizzi email di fantasia, e mi presento come un cliente che cerca i nostri servizi, per vedere se i miei reagiscono in tempo e come mi trattano. A volte mi riesce così bene che non mi riconoscono e mi mandano pure il preventivo. 😄 L’ultima volta è stata il 18 ottobre, ed è andata bene.
Non lo scrivo per vantarmi. Lo scrivo perché la Mystery Call che ti propongo la conosco da tutte e due le parti, da cliente e da azienda.
Se vuoi sapere cosa trova un cliente quando chiama la tua azienda, il modulo della Mystery Call su snyffo.com è il primo passo. Ne seguiamo una sola a settimana.
⚖️ Disclaimer Legale
Le informazioni contenute in questo articolo sono fornite a scopo puramente informativo e non costituiscono in alcun modo consulenza professionale, garanzia di risultati specifici o promessa di rendimenti economici.
Le storie raccontate in questo articolo sono esperienze personali dell’autore; le aziende e le persone coinvolte non vengono nominate. I risultati possono variare in base al settore di attività, alla situazione di partenza, al livello di implementazione, alla costanza nell’applicazione e alla specificità del mercato.
Ogni imprenditore o professionista è tenuto a verificare l’applicabilità nel proprio contesto, valutare la conformità alle normative del settore, consultare professionisti qualificati per l’implementazione, adattare le strategie alla propria realtà specifica e monitorare costantemente i risultati. L’adozione di qualsiasi sistema di automazione deve sempre rispettare le normative vigenti, incluse quelle sulla privacy e la protezione dei dati personali.
Nota sull’uso dell’intelligenza artificiale
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